Di Johor Bahru, pertanyaan datang melalui WhatsApp. Bukan e-mel, jarang melalui telefon, dan hampir tidak pernah melalui borang hubungi yang panjang. Sama ada anda mengusahakan kafe di Taman Molek, klinik di Permas Jaya atau perniagaan ubah suai rumah di Iskandar Puteri, perbualan jualan anda berlaku dalam tetingkap sembang berwarna hijau.
Ini menjadikan WhatsApp alat jualan paling penting bagi kebanyakan perniagaan JB, dan juga yang paling kurang diurus dengan teliti. Panduan ini menerangkan cara mendapatkan lebih banyak pertanyaan yang betul di WhatsApp, cara menjawabnya supaya menjadi pelanggan, dan cara mengetahui pemasaran mana yang menghantarnya.
Kenapa WhatsApp Ialah Saluran Jualan Di JB
Ada tiga sebab, dan anda mungkin kenal kesemuanya.
Pelanggan anda memang sudah berada di situ. Pelanggan berbahasa Melayu, Cina dan Inggeris, rakyat Singapura yang menyeberangi Tambak, pembekal dan pekerja: semua orang di Johor menggunakan WhatsApp sepanjang hari.
Komitmennya rendah. Menghantar “Hai, masih buka?” lebih mudah daripada mengisi borang atau membuat panggilan, jadi lebih ramai orang melakukannya. Itu bagus: lebih banyak perbualan di peringkat awal bermakna lebih ramai pelanggan di peringkat akhir.
Ia peribadi. Sembang membolehkan anda menjawab soalan sebenar, menghantar gambar hidangan atau sampel jubin, dan meminta tempahan dalam perbualan yang sama. Borang tidak boleh buat begitu.
Kelemahannya, WhatsApp mudah diuruskan dengan buruk. Pertanyaan terlepas, dijawab lambat, atau dijawab dengan “ok” tanpa susulan. Membaiki perkara itu ialah isi selebihnya panduan ini.
Langkah 1: Mudahkan Pelanggan Memulakan Sembang
Setiap tempat pelanggan bertemu perniagaan anda patut ada cara satu ketik untuk masuk ke WhatsApp.
Di laman web anda. Butang WhatsApp di bahagian atas halaman atau terapung di bahagian bawah skrin, pada setiap halaman. Gunakan pautan klik-untuk-sembang (pautan wa.me dengan nombor anda), bukan sekadar mencetak nombor telefon.
Di Google Maps. Tambah nombor WhatsApp anda pada Google Business Profile dan hidupkan fungsi mesej.
Di Instagram dan Facebook. Butang WhatsApp pada profil anda, dan pautan WhatsApp dalam bio.
Dalam iklan. Iklan klik-ke-WhatsApp di Meta membuka sembang terus dari iklan. Untuk makanan, runcit dan kecantikan di JB, ini selalunya format iklan paling berkesan. Panduan kami tentang Google Ads berbanding Meta Ads menerangkan bila patut menggunakannya.
Di luar talian. Kod QR pada menu, cermin kedai, invois dan van. Apabila diimbas, ia patut membuka sembang, bukan halaman web.
Gunakan WhatsApp Business, bukan akaun peribadi. Ia percuma, memberi anda profil perniagaan dengan waktu operasi dan alamat, dan membuka alat yang diterangkan dalam langkah seterusnya.
Langkah 2: Isi Awal Mesej Pertama
Tetingkap sembang yang kosong ialah halangan kecil. Orang tidak tahu apa yang patut ditulis, jadi mereka tulis “Hai” dan tunggu, atau langsung tidak menulis.
Pautan klik-untuk-sembang boleh membawa mesej pra-isi. Bukannya “Hai”, mesej pertama pelanggan menjadi:
- “Hai, saya ingin tempah meja untuk ___ orang pada ___.”
- “Hai, saya nampak iklan pakej ubah suai dapur anda dan ingin dapatkan sebut harga.”
- “Hai, saya ingin buat janji temu untuk scaling.”
Gunakan mesej pra-isi yang berbeza untuk setiap butang: satu untuk halaman menu, satu untuk halaman tempahan, satu untuk setiap iklan. Dua perkara berlaku. Pelanggan lebih mudah memulakan perbualan, dan anda terus tahu apa yang mereka mahu dan dari mana mereka datang.
Langkah 3: Balas Dengan Cepat, Dan Balas Dengan Betul
Kepantasan menang. Pelanggan yang menghantar mesej kepada tiga perniagaan akan membeli daripada yang menjawab dahulu dengan sesuatu yang berguna. “Hai, ya kami buka sehingga 10 malam, ini menunya, mahu kami simpankan meja?” sentiasa mengalahkan “ok”.
WhatsApp Business memberi anda alat untuk ini:
- Mesej sapaan yang dihantar secara automatik apabila seseorang baharu menghantar mesej, supaya mereka tahu anda sudah nampak walaupun sedang sibuk.
- Mesej tiada di tempat di luar waktu operasi, dengan masa anda akan membalas.
- Balasan pantas untuk soalan yang anda jawab dua puluh kali sehari: waktu operasi, lokasi, tempat letak kereta, harga, status halal, penghantaran. Taip pintasan, hantar jawapan penuh.
- Katalog produk atau perkhidmatan anda dengan gambar dan harga, supaya anda boleh menghantar item dan bukannya menaipnya.
- Label untuk menandakan sembang sebagai pertanyaan baharu, sudah diberi sebut harga, sudah ditempah, sudah dibayar atau perlu susulan.
Tentukan siapa yang menjawab WhatsApp dan bila. Satu orang, dengan pengganti pada hari cutinya, dan sasaran masa balasan yang mampu anda capai. Kami beritahu setiap klien perkara yang sama yang kami beritahu pelanggan kami sendiri: balas dalam 12 jam paling lewat, dan dalam beberapa minit semasa waktu operasi.
Langkah 4: Minta Langkah Seterusnya
Banyak perniagaan JB menjawab soalan lalu berhenti. Pelanggan tanya harga, anda beri harga, sembang tamat. Tiada siapa yang meminta jualan itu.
Setiap balasan patut diakhiri dengan soalan yang menggerakkan urusan ke hadapan:
- “Mahu saya simpankan untuk anda?”
- “Boleh saya hantar sebut harga penuh malam ini?”
- “Hari mana sesuai untuk anda datang, minggu ini atau minggu depan?”
- “Boleh saya dapatkan nama anda dan bilangan orang?”
Bila ditulis, ia nampak jelas. Tetapi sangat kerap ia tidak berlaku.
Langkah 5: Buat Susulan
Bukan setiap pertanyaan membeli hari ini. Orang sibuk, membandingkan harga, menunggu hari gaji. Kebanyakan perniagaan kehilangan pelanggan ini hanya kerana tidak pernah menghantar mesej lagi.
Simpan senarai ringkas pertanyaan yang masih terbuka, menggunakan label WhatsApp atau hamparan, dan buat susulan sekali atau dua kali. Sehari dua selepas sebut harga: “Hai, sekadar bertanya jika ada soalan tentang sebut harga tersebut.” Seminggu kemudian: “Kami ada slot kosong pada hari Sabtu jika sesuai.” Sopan, ringkas, tanpa tekanan.
Untuk perkhidmatan bernilai tinggi, susulan itulah tempat sebahagian besar hasil jualan berada. Untuk kafe dan kedai, mesej tentang hidangan baharu atau promosi hujung minggu kepada pelanggan lama yang bersetuju menerima berita daripada anda melakukan tugas yang sama. Jangan terlalu kerap, dan pastikan ia berguna.
Langkah 6: Jejak Dari Mana Pertanyaan Datang
Jika anda berbelanja untuk iklan, SEO atau laman web, anda perlu tahu yang mana satu menghantar mesej WhatsApp. Jika tidak, anda tidak tahu apa yang patut ditambah.
- Cetuskan acara (event) dalam Google Analytics 4 setiap kali seseorang mengetik butang WhatsApp di laman web anda, dan tandakannya sebagai penukaran.
- Hantar acara itu ke Google Ads dan Meta juga, supaya platform belajar siapa yang benar-benar memulakan sembang.
- Gunakan mesej pra-isi dari langkah 2 sebagai petunjuk: jika mesej pertama menyebut pakej dapur, ia datang dari iklan itu.
- Seminggu sekali, kira pertanyaan mengikut sumber dan kira berapa yang menjadi pelanggan. Hamparan pun sudah cukup.
Kami memasang semua ini sebagai sebahagian daripada setiap projek laman web dan iklan, kerana pertanyaan yang tidak boleh dijejak ialah pertanyaan yang tidak boleh diulang.
Langkah 7: Beri Sembang Tempat Untuk Dirujuk
WhatsApp paling berkesan bersama laman web, bukan sebagai pengganti. Dalam sembang, anda boleh menghantar pautan ke halaman menu, halaman rawatan, senarai harga atau borang tempahan, dan bukannya menaip maklumat yang sama lima puluh kali sehari. Laman web menjawab soalan rutin; WhatsApp mengendalikan perbualan. Panduan kami tentang sama ada kafe anda perlukan laman web menunjukkan bagaimana kedua-duanya bergabung untuk F&B, dan logik yang sama terpakai untuk klinik, kontraktor dan kedai.
Apa Langkah Seterusnya
Jika anda mahu WhatsApp disambungkan dengan betul, daripada butang laman web dan mesej pra-isi hinggalah iklan klik-untuk-sembang dan penjejakan, halaman pembangunan laman web dan halaman pengiklanan menerangkan apa yang kami bina dan kosnya. Atau hantar mesej kepada kami dengan penerangan tentang perniagaan anda dan bagaimana pertanyaan sampai kepada anda hari ini. Kami akan membalas dalam 12 jam dengan apa yang kami akan ubah dahulu dan sebut harga tetap.
